设为首页|加入收藏

河北旅游资讯网

您所在的位置:首页>> → 机构设置机构简介河北省旅游质量监督管理所执法程序 → 正文
河北省旅游投诉咨询受理须知

 (一)投诉必须符合的条件

    1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者;

    2、有明确的被投诉者(即旅游经营者或从业人员);

    3、有具体的投诉请求和事实根据。

    (二)投诉者可进行投诉的行为

    1、认为旅游经营者不履行合同或协议的;

    2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的;

    3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;

    4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;

    5、认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的;

    6、旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的;

    7、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失,以及其他损害投诉者利益的情形。

    8、其他损害旅游者合法权益的。

    凡在我境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之一的,投诉者可以向旅游行政管理部门投诉。根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况,处理旅游纠纷有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。

    (三)怎样写投诉信

    写投诉信应本着真实的原则,如实的反映情况,旅游投诉一般应当采取书面形式,一式两份,投诉信内容
应包括以下几部分:

    1、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、单位(团体)名称、地址、联系电话。

    2、被投诉人的名称、通讯地址、联系电话。

    3、投诉的事实与理由。

    4、具体赔偿要求。

    5、与事实有关的证明材料,如旅游合同、发票等。

    (四)委托他人或几人以上投诉的

    投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书,并载明委托权限。

    投诉人4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选一至两名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为,对全体投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体人同意。

    (五)旅游投诉处理程序

    在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

    双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。

    调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》;

    调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

    (六)有下列情形的不予受理

    1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调节机构已经受理或者处理的;

    2、旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;

    3、不属于旅游投诉处理机构职责范围的;

    4、旅游合同结束之日起超过90日的;

    5、本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

    (七)针对省信访办转办的投诉回复

    省信访办转办的旅游投诉,将按照《信访条例》相关规定进行处理。不管是否能及时协调处理,都将在一周内将处理结果或正在办理情况予以回复。特别是对不能及时协调处理的投诉案件,一周内先回复正办理情况,如:《旅游投诉案件转办通知书》、《旅游投诉案件转办告知书》。待处理完毕后,再将处理结果回复省信访办。

    (八)受理和处理投诉上网公示的相关规定

     根据《旅行社条例》第四十二条和《旅行社条例实施细则》第四十八条相关规定:对旅行社违法经营或被吊销旅行社业务经营许可证的行为,在作出行政处罚生效后10日内在河北旅游网上进行公告;旅游者对旅行社的投诉信息,每季度在河北旅游网上公告。

 


 



Copyright©1997-2018 河北省旅游发展委员会 河北旅游政务网 All Rights Reserved

冀ICP备11012692号-2 webmaster@hebeitour.com.cn

冀公网安备 13010802000861号

网站标识码:1300000032

网站地图