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河北省旅游发展委员会河北省质量技术监督局关于印发《河北省旅游服务质量标杆单位管理办法》的通知

河北省旅游发展委员会河北省质量技术监督局关于印发《河北省旅游服务质量标杆单位管理办法》的通知

冀旅规字〔2018〕3号

  各市(含定州、辛集市)旅游委(局)、质监局(市场管理部门):

  现将河北省《河北省旅游服务质量标杆单位管理办法》印发给你们,请结合工作实际,认真遵照执行。

  河北省旅游发展委员会 河北省技术监督监督局

  2018年2月22日

  河北省旅游服务质量标杆单位管理办法

  第一章 总则

  第一条 为全面贯彻落实省委省政府《关于开展质量提升行动加快质量强省建设的实施意见》,深入实施质量强旅战略,切实提升我省旅游服务质量和管理水平,加强全省旅游服务质量标杆单位遴选和管理,建立健全长效考核管理机制,特制订本办法。

  第二条 河北省旅游发展委员会(以下简称省旅游委)、河北省质量技术监督局(以下简称省质监局)联合开展河北省旅游服务质量标杆单位(以下简称旅游服务质量标杆单位)遴选工作。

  第三条 开展河北省旅游服务质量标杆单位遴选坚持自愿申报、逐级推荐、分批开展、择优选取、科学、公正、公开、公平的原则

  第四条 旅游服务质量标杆单位创建周期为两年。

  第二章 组织机构与职责

  第五条 省旅游委与省质监局共同推进和开展全省旅游服务质量标杆单位的相关工作。

  第六条 省旅游委具体负责全省旅游服务质量标杆单位的遴选与管理工作,其主要职责为:

  (一)组织拟订《河北省旅游服务质量标杆单位遴选评分细则》(以下简称遴选评分细则);

  (二)组织实施遴选工作,开展现场评审;

  (三)组织遴选审核、批准、备案,并对达标单位进行公示;

  (四)设计、制作、颁发旅游服务质量标杆单位的标牌、证书;

  (五)组织实施旅游服务质量的典型培育、宣传普及,开展对比提升、经验交流活动;

  (六)对旅游服务质量标杆单位实施监督与管理。

  第三章 遴选范围与申报条件

  第七条 河北省旅游服务质量标杆单位可以是依法取得经营资质的旅行社、景区、饭店、旅游集团、旅游购物商店、旅游休闲购物街区、旅游商品研发制造基地、旅游装备制造研发基地及其他旅游相关企业。

  第八条 河北省旅游服务质量标杆单位原则上每批遴选总数不超过12家

  第九条 申报标杆单位应当具备以下基本条件:

  (一)合法登记注册,具有独立的法人资格,服务内容明确,商标注册、使用并合法进行生产经营等业务活动三年以上。

  (二)企业规模或经济效益居全省同行业前列,具有良好发展前景。

  (三)企业社会形象鲜明,诚信度高,客户投诉处理机制完善,投诉处理客观公正及时,社会评价良好。

  (四)近三年无重大质量投诉,无重大违法违规行为,无重大产品(服务)质量安全生产、环境污染等事故。

  (五)有健全的质量管理机构、完备的质量管理制度,旅游服务质量管理体系有效运行。已通过ISO9001质量体系或ISO14001环境体系认证的企业,以及近三年获得省级服务知名品牌企业可优先申报。

  (六)有体现自身特色的旅游服务标准体系,全面实施旅游业国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

  第十条 凡有下列情况之一的,不具有旅游服务质量标杆单位的申请资格:

  (一)不符合国家产业、环保、安全、质量等方面的政策;

  (二)未取得法律、法规或相关政策规定的相应资质;

  (三)非主营旅游业务的;

  (四)连续三年市场占有率和相关经营指标明显下降或者亏损的;

  (五)企业内部没有实施质量管理或者开展标准化建设工作的;

  (六)近三年内发生质量、安全、环保责任事故,或者有较大产品质量或服务投诉经查证属实的;

  (七)申报材料弄虚作假的;

  (八)被列入严重违法失信名单或存在其它严重违反法律法规和相关政策行为的。

  第四章 标杆单位的遴选

  第十一条 省旅游委、省质监局联合下发遴选通知,由省旅游委负责组织标杆单位的遴选工作。

  第十二条 标杆单位申请由申报单位自愿提出,填写《河北省旅游服务质量标杆单位申请报告书》(见附件2)、提供相关证明材料,并上报所在地市级旅游行政管理部门。

  第十三条 市级旅游行政管理部门应在接到申请后的15日内联合质监部门,依据第九条和第十条规定进行初步审核,提出初审意见并加盖两部门公章,填写本市旅游服务质量标杆单位推荐名单表(见附件3),同申报材料一并上报至省旅游委。

  第十四条 省旅游委会同省质监局组织专家成立评审小组对申报单位进行材料复审、实地核查、现场评审,现场评审程序如下:

  (一)宣布评审小组成员、评审程序及有关事宜;

  (二)评审小组听取候选单位工作汇报;

  (三)查阅必备的文件、记录、标准文本等资料;

  (四)考核旅游服务现场;

  (五)随机调查消费者满意程度;

  (六)依据遴选评分细则进行打分;

  (七)向候选单位通报评审情况,提出改进意见和建议。

  第十五条 评审小组按照现场评审得分,择优拟定标杆单位获选名单,形成《河北省旅游服务质量标杆单位评审报告》并提交给省旅游委、省质监局进行审核。

  第十六条 省旅游委、省质监局联合对外公布标杆单位公示名单,设立监督电话和邮箱,公示期为7天。公示阶段无重大异议或重大投诉的申报单位通过公示,若出现重大异议或重大投诉的情况,由省旅游委进行核实和调查,做出相应决定。

  第十七条 省旅游委联合省质监局对通过公示的标杆单位命名为“河北省旅游服务质量标杆单位”,向社会公布,并颁发标牌、授予证书,有效期为三年。

  第五章 标杆单位的管理

  第十八条 市级旅游行政管理部门、质量管理部门应加强对标杆单位的管理,指导标杆单位按照有关要求推动各项旅游服务质量的提升。

  第十九条 市级旅游行政管理部门应及时总结标杆单位建设成果,推广旅游服务质量建设、品牌建设及标准化实施等方面的经验,采用多种形式加大成果宣传,并向省旅游委提出工作建议和意见。

  第二十条 市级旅游行政管理部门应对标杆单位进行跟踪考核,对游客好评率较低、社会反响较差、发生重大安全事故、被游客进行重大投诉经调查情况属实以及未按时报送数据信息或填报虚假信息的标杆单位,责令限期整改并上报省旅游委。

  第二十一条 省旅游委对标杆单位的处理方式包括签发整改通知书、通报批评、取消称号等。标杆单位接到整改通知书、通报批评处理通知后,须在规定期限内认真整改。整改期满仍未达标的,给予取消称号处理,收回标牌和证书,并予以通报。凡被取消称号的单位,自取消称号之日起两年内不得重新申请。

  第二十二条 省旅游委对标杆单位采取重点抽查、定期明查、不定期暗访、社会调查、听取社会意见反馈等方式进行监督管理,对各地市监督管理情况进行定期通报。

  第二十三条 未获得标杆单位的被推荐单位,将作为旅游服务质量培育试点单位,开展标杆对比提升活动。各市级旅游行政管理部门组织培育试点单位进行标杆比对,提高产品和服务的标准水平,提升服务质量。其他符合旅游服务质量标杆单位遴选条件的单位,也可向市级旅游行政管理部门申请参加培育试点。标杆单位原则上从培育试点单位中产生。

  第六章 标杆单位的复核

  第二十四条 复核工作由省旅游委统一组织实施。复核工作应制度化、规范化、程序化,坚持科学、公正、公平、公开的原则,并建立长效机制。

  第二十五条 复核对象为有效期届满的“河北省旅游服务质量标杆单位”。

  第二十六条 标杆单位在“河北省旅游服务质量标杆单位”证书有效期届满前3个月提出复核申请,并提交《河北省旅游服务质量标杆单位复核申请表》(见附件4)。

  第二十七条 省旅游委在收到标杆单位申请材料之日起3个月内,组织专家完成复核工作。

  第二十八条 复核期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题,停止复核工作;如申请单位有弄虚作假行为,一经发现,停止复核工作并通报批评。

  第二十九条 参与复核工作的有关人员如有违规行为,将取消其参与复核工作资格,并通报相关单位。

  第三十条 复核工作按照以下程序进行:

  (一)成立复核专家组。专家组成员人数一般为3-5名,复核时间一般为2-3天。

  (二)评价复核申请材料。专家组依据相关标准和文件对复核申请材料进行评价。

  (三)现场复核。专家组对申请材料符合要求的单位进行现场复核,包括对质量体系文件的审查及现场检查两方面内容。

  (四)形成复核结论。专家组根据现场审查结果,集体讨论后形成《河北省旅游服务质量标杆单位复核报告》,并就有关问题向被复核单位反馈。

  第三十一条 省旅游委可委托市级旅游行政管理部门、质监部门对标杆单位进行交叉复核,省旅游委组织对部分标杆单位进行复核情况抽查。

  第三十二条 经复核合格的标杆单位,由省旅游委联合省质监局换发“河北省旅游服务质量标杆单位”证书并向社会公布。

  第七章 附 则

  第三十三条 本办法由省旅游委、省质监局负责解释。

  第三十四条 本办法自2018年4月1日起施行。

  附件1:《河北省旅游服务质量标杆单位遴选评分细则》

  附件2:《河北省旅游服务质量标杆单位申请报告书》

  附件3:《河北省旅游服务质量标杆单位推荐名单表》

  附件4:《河北省旅游服务质量标杆单位复核申请表》


附件1河北省旅游服务质量标杆单位遴选评分细则.docx
附件2河北省旅游服务质量标杆单位申请报告书.docx
附件3河北省旅游服务质量标杆单位推荐名单表.docx
附件4河北省旅游服务质量标杆单位复核申请表.docx

 



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