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疫情就是命令,游客诉求一刻不能耽误

2020-02-08    文章来源:保定市文化市场综合执法行政局
       1月22日(腊月二十八),原计划探亲休假的保定市旅游执法队队长严明星凭借多年的职业敏感和职业习惯迅速研判到疫情愈发严峻受其影响的投诉将会愈发增多。虽然他已连续6年没回家过年了,但“疫情就是命令,游客诉求一刻不能耽误”于是主动放弃了年休假,事实也证明他的预判是非常正确的。春节前后,副队长刘丽丽放弃假期,不能及时照顾家中2岁的孩子,坚守岗位,认真做好每一名游客的投诉咨询和调处工作。
       1月24日当晚,接省厅疫情防控紧急通知后,保定市旅游质量监督所全员冲上大街小巷检查网吧、KTV文化娱乐场所、影院等人员密集场所要求全部关停,连续工作到凌晨1点。大年初一上午8时又不约而同集结在所内调度室,开始化解每一起投诉。据统计,1月21日至2月5日期间,通过12301、12345和其他途径,保定市共受理旅游投诉、咨询电话118起,其中立案调查调处22起,坚持当天受理,当天通知,当天开展调解,“效率就是对群众的态度”。目前调解成功15起,在三天时间内调解成功9起,游客和旅行社双满意占100%。
       为了更好让游客接受旅行社退款方案,保定市旅游质量监督所坚持“旅游投诉案情分析研判制度”每一起投诉集体分析,遇疑难问题必寻求律师指导,实现客观公正调解,专人负责对接,确保游客满意和结案率。
       1月28日,一名游客因疫情放弃越南旅游,要求河北享趣旅行社全额退款,因乘座的是境外航班,因不可抗力放弃行程,在退费问题上与国内政策不一致,游客坚持未出游就要退债款全款。旅行社感到莫大压力和心力憔悴,严明星队长了解到后,一边做旅行社工作,一边了解游客诉求,讲道理讲法律,既讲态度也讲温度,稳定双方情绪后达成共识,待到复工后境外航空退费政策进一步明确后再做调解,现保定市无一起因投诉不满而上访事件。