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秦皇岛市旅游和文化广电局完善旅游投诉制度建设

2019-11-29    文章来源:秦皇岛市旅游和文化广电局
      秦皇岛市旅游和文化广电局从11月份进入旅游淡季以来,严格按照国家对旅游投诉的有关要求,结合秦皇岛本地旅游市场实际,注重抓好旅游旺季市场监管第一手材料的整理和归纳,以旅游执法和投诉处置为重点,以进一步完善旅游投诉制度建设为工作重心,多角度探索监管思路,梳理和优化旅游市场治理脉络,在强化已有可行的制度基础上,研究制定多种举措,力求做到切实维护游客合法权益,助力旅游行业健康发展。
       强化高效的旅游投诉受理和处理机制。按照“统一受理、网络转办、协调督办、限时办结、反馈回访、全程监督”的运营模式,对投诉事项进行转办、督办,实现一般旅游投诉网上转办,承办单位内部网上流转、办结结果网上反馈的全过程网上操作、在线运行。
       进一步完善旅游投诉交办转办督办制度。按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,对12301平台投诉交办、领导批示的案件、上级挂牌督办的案件,执法检查中发现的问题、游客来信来电投诉的问题,及时转交属地管理单位和相关监管部门办理,明确办理流程、工作时限、督导和责任追究等工作要求,妥善处理旅游投诉、解决旅游纠纷、化解旅游矛盾、完善旅游服务。
       进一步完善旅游诚信体系建设。印发旅游诚信体系建设方案,建立旅游业诚信经营档案,记录企业诚信经营情况,对旅游企业行业监管、旅游市场日常检查和旅游投诉受理等情况进行考评打分,从严划定旅游红黄黑榜发布档次,定期发布秦皇岛市旅游“红黑”榜。